小笼包的做法和配方创造以及神奇之处，比普通包子贵30倍，却风靡全球。为什么一个馒头会成为世界品牌？

他被CNN评选为全球第二佳连锁企业，仅次于7-11，紧随其后的是麦当劳和星巴克。

《纽约时报》当选全球十大餐厅；

他把一个馒头做成世界品牌。没错，他就是“天下第一包”丁泰丰！

小笼包是中国南方的传统食品，但却是来自台湾省的杨和他的儿子让它登上了世界舞台。他们创立的鼎泰丰，被称为“天下第一包”。在台湾省的各种旅游攻略中，鼎泰丰已经成为不可错过的景点。连电影明星汤姆·克鲁斯都去丁泰丰的101店学做包子。

一个包子风靡全球的秘诀是什么？

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一天19次的周转率

“一个抽屉里有五个小笼包，其中蟹黄的价格是88元，一块松露的价格高达168元，”丁泰丰的菜单显示。而且大小甚至不到北方大包子的四分之一。是不是看起来性价比挺低的？

但实际上，鼎泰丰的分店在高峰期往往人满为患，高峰期平均等候时间为10至60分钟。而鼎泰丰在台中的店曾经有一天。接待邀请3000多人，最高成交19次。最多的时候，门外站着100组客人。

周转率通常是衡量餐饮业经营状况的重要指标。周转率是四次，可以理解为餐厅平均一天每桌四个客人。与mainland China最火的餐厅相比，海底捞最好的时候可以翻桌7次，“快火锅”次数可以达到8次以上。

为什么？产品很优秀。

首先，鼎泰丰在食品原料的选择、加工、烹饪、供应上都有一套严格的标准。比如做包子的面粉，永远是鼎泰丰的正规供应商，比市面上的面粉要高很多。

再比如蛋炒饭，很常见。为了保证每一口米饭的口感，丁泰丰的米饭都是特别挑选的，来自东北，并且设置了专门的岗位负责挑米，把要吃的米饭一颗一颗的挑出来，把剩下的米饭全部挑出来。

鼎泰丰用的猪肉是指定商家专门养殖的指定品种，要求采购生猪。这意味着鼎泰丰要调配一些屠宰切割岗位。

最受欢迎的蟹黄小笼包里的蟹粉不是现成的，而是从阳澄湖采购大闸蟹后，会有人负责去除蟹黄。

有必要这么做吗？接班人杨继华表示，“只要和客人一起经历我们接触到的东西，我们都会尽力提供最好的，止步于最好。就是这个意思。”

同样是包子，区别就在这里:进最优质的货，保证食材的每一个环节都是安全无瑕疵的。

02

误差为0.2克

大家说说吧。

鼎泰丰的每一顿饭都有SOP(标准操作规程)，每一个环节都有标准的“温度”。

比如做饭或者炒饭的油温，粽子或者鸡汤的加热温度。每道菜送到客人餐桌前，现场工作人员还必须拿出一支笔体温计进行确认。比如袁钟鸡汤和酸辣汤的最佳温度是85度，以免烫到嘴，肉馅饺子必须提高到90度才能保证猪肉块熟透。

2000年11月，鼎泰丰成立中央厨房，确保每一件产品都有严格的生产标准，从服务业进入制造业，深化产业链，走出了R&D基地的第一步。以主打产品小笼包为例，必须坚持“皮5克，馅16克，褶18条，总重21克，入蒸笼4分钟后才能上桌”的标准。“师傅在厨房前工作台上包的所有馒头重量只允许0.2克，包前材料和成品都要量好。

每位厨师上岗前都必须经过严格的烹饪培训，掌握每一道操作流程。一个新员工掌握包包子的基本动作需要三个月左右，但如果学会做店里所有的产品，至少需要两年。

据台湾省媒体报道，杨继华曾要求6个台北市派一名炒饭专家到中央厨房比拼炒饭。这六个人不仅时间和动作相同，味道也几乎一样，可见规范程度。

除了严格要求在生产人工产品，我们还充分利用计算机进行系统。监控，最大程度保证产品质量的一致性。

为了将台北模式复制到全球，早期台湾省总部会在当天加盟商培训结束后，再召开一次一个半小时到一个小时的复盘会，对培训内容进行系统的梳理和总结。这是现在丁泰丰的管理，产品生产，教育培训等SOP手册的原型。

据杨继华估计，丁泰丰十几年的开店经验积累，已经形成了一套样板方案。现在开新店，配合装修工程，开店培训，只需要三到五个月。

03

刚刚好。

鼎泰丰和其他店的区别只在于包子吗？当然不是。有服务。

“读心术”是鼎泰丰要求员工掌握的技能。他们要求员工善于观察客人的一举一动，猜测每一个动作的含义，一定要“先想客人”。

杨继华曾一再告诉员工，“大部分客人都是沉默的。客人不说不代表什么都不是。”比如客人需要纸巾，拿到纸巾后，员工会奇怪客人为什么需要纸巾。你衣服上有油渍吗？如果是，他们会拿出洗涤剂。

员工除了事事盯着，还要四面八方听。在鼎泰丰的新员工培训中，会有“听筷子掉”的专项培训课程。服务员需要学会识别筷子的声音位置，第一时间送到客人手中。他们有一个客户管理系统，可以记住客人的习惯和偏好，为客人创造比在家吃饭更舒适愉快的体验。

鼎泰丰员工有一个秘密武器，就是每个员工每天随身携带一个小本子。书中记录了常客的姓氏、特点、喜好，以及今天学到的技巧。

但是，丁泰丰并不鼓励员工过于急切。“只做好服务”是鼎泰丰所追求的。所谓“恰到好处”，就是优雅而热情的交互体验，能够及时传递需要的东西，给客户惊喜，不会有过多的打扰。

但是员工也不用绞尽脑汁给客户制造感觉，只要尽力就好。大家各司其职，和谐共事。一切都像瑞士表一样精确。

这两年内地餐饮企业也开始注重提升服务质量，但一不小心就容易做过头。如果他们想要热情的服务，他们会变得过分不安，这会让一些客人抱怨。都是因为学了服务的皮毛却没看到本质。

04

服务就是表现。

“服务业很难”。虽然做了四十多年，但杨继华越来越觉得这个行业就像是一种无止境的精神修炼，进步成了唯一的选择。

他非常反对把鼎泰丰当成餐饮企业或者文化创意产业。他甚至提出了自己的观点“服务就是表演，高质量的服务才是好看的表演”。

杨继华的剧场概念灵感来自迪士尼乐园和太阳马戏团。

一本介绍迪士尼服务理念的书《迪士尼的感动魔术:全心全意对待客人之道》被杨继华推荐给所有人。公司员工阅读。迪士尼把顾客满意和员工满意比作自行车的两个轮子，而在鼎泰丰的员工看来，他们和顾客也像一对双轮，有着无限的符号。给予更多的友好互动，就会产生更多的正能量，双方都会得到更多的积极反馈和互动。

杨继华研究的另一个对象是太阳马戏团。有一次太阳马戏团在台湾省演出，杨买了800张票让员工欣赏，体现他们的表演艺术。

受此启发，他认为餐厅和马戏团一样，也是一个360度的环形舞台，没有死角。顾客的座位就是观赏区，看到的所有人和事都是“演员”，包括装修，服务人员的态度和笑容，甚至一个眼神，店内一盆植物的装饰。

他把以前做点心的厨房改造成半开放式的厨房，让顾客透过玻璃欣赏厨师们如何齐心协力，如何做十八折黄金包子，就像在欣赏一场表演。

即使是路过的客人，也可以先看到鼎泰丰的全透明开放式厨房。厨师们与其说是在做菜，不如说是在进行一场艺术表演，这已经成为海内外来宾最喜欢拍摄的台湾省场景之一。当然，鼎泰丰的最终目的是吸引大量顾客主动走进店内。

开放式厨房在今天已经越来越普遍，但这在十几年前是一个惊人的举动，没有人敢这么做。

2014年，杨继华将台北信义店原有的送餐电梯改造成不锈钢门板，上面有一个长方形的透明观景窗。计算好角度后，送餐电梯内部一目了然，可以看到食物从准备到端上餐桌的全过程。

在店里，服务人员的衣着和走路姿势都是严格规范的，要漂亮，要有活力。

更夸张地说，擦玻璃也是一种表现。清洁玻璃分为四个公式:从左到右，从上到下，从右到左是逆时针，S形。整场演出的表演者自始至终带着氧气微笑，动作小心优雅，专注温柔地对待面前的玻璃。

05

不做一天的表演

丁泰丰的前身是台北街头的一家小油坊。甚至在当时，鼎泰丰就有了“品质品牌”的概念。“顾客只有信任我们，才会购买我们的产品。如果他们不吃，绝对不能卖给顾客。”这是杨继华从小听到的一大句话，这或许是鼎泰丰品牌文化的根源。

1995年，他从父亲杨手中接过鼎泰丰，正式成为鼎泰丰的第二任掌门人。

鼎泰丰视品牌为生命，他们珍惜声誉如同孔雀珍惜羽毛。杨继华有一句口头禅，“一日不做。”

因为生意很好，很多朋友都建议杨继华开分店，但因为没准备好，就砸了老店的招牌，分店的开业一直没打算。

直到1996年，日本的高岛屋百货公司公司想把丁泰丰引到东京，高岛屋派了小太郎驻台北办事处主任佐野，向台省和杨继华做出软举动。感情上，时不时和杨继华聊聊天，打打高尔夫。理性的帮他分析一下在日本开店的好处。最后杨继华忍无可忍开了一个条件:“让日本员工来台湾省总公司学习一年，考试合格就同意”。结果爱学习的日本人真的派了三个员工从零开始学。最后，鼎泰丰在日本东京成立了第一家分公司。

这是鼎泰丰走出台湾省，走向国际的第一步，为未来成为全球品牌打下基础。

但即便如此，杨继华也坦言“不敢开店”。他每多开一家店，他的责任就多一分，品牌的担子就更重一分。所以从1996年到今年的20年间，鼎泰丰在全球一共开了127家店，平均一年只有6家。相对于其他连锁企业，太慢了。

“不要开店太快，不要开店太快”，这是杨继华与海外加盟商沟通时最强调的问题。2013年，这家滞销企业被CNN称为“全球十大连锁企业”。

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员工服务客人，我服务好员工。

杨继华经常挂在嘴边的另一句话是“记得给员工涨工资，一直给员工涨工资”。

员工薪酬水平高是鼎泰丰的另一个显著特点。在国内餐饮行业，开店通常都是坚持所谓的“一二三”原则。店面租金占营业额的10%，工资占20%，食材成本要控制在30%以下，而鼎泰丰的人力成本可以占到50%左右。

“年终奖20个月”，让很多非餐饮企业望尘莫及。时不时会有会计提醒杨继华，人员成本太高，要控制。但他总是拍着对方的肩膀说这是必须的投资，不能省。

不仅工资高，学习机会也多。在鼎泰丰，经常有出国留学的机会，即使是不到一年的新人。

服务好的关键在人。杨继华早已脱离了服务业的传统定义，不再强调以顾客为导向的行为。他从事的是服务员工和客户内心的事业。为员工准备休息室，雇按摩师，买按摩椅，甚至照顾员工家属。鼎泰丰的员工是家族的文化，类似于餐饮行业的其他几个龙头(海底捞、王品福尔摩沙牛排)。

07

这个老板不一般。

从台北的一个街边小店到今天的跨国连锁企业，杨继华把成功归结为两点，一是运气，二是员工，但他没有提到自己。但众所周知，企业的成败取决于领导者本身的胸怀和眼光。

杨继华是个不一样的老板。

有什么不同？

杨继华喜欢巡店，但每次巡店都不像一般老板。他每次巡店从来不问今天生意好不好，而是问今天员工好不好，花开的怎么样，空调温度合适不合适。他从来没有问过今天来了多少客人，成交率是多少。

丁泰丰其实差点关机。它的老店在台北信义路，很繁华。创始人杨想把门面租出去，赚比卖馒头还多的钱。但是当商店关门的时候，来了一个老兵。老人一听说要关店，突然哭着说以后没地方吃饭了。老阳先生和老太太发现，包子店不仅是一门生意，还关系到许多人的生活。

所以，这家店被保留了下来，市民们渴了路过，进来喝杯盐水；如果你累了，过来休息一下。而且老两口很踏实，做的包子从来不作弊。丁泰丰的名声就是这样建立起来的，这也成为了丁泰丰文化的根基。

起初，杨继华的志向是多出去转转，和包子无关，但一旦父亲把权力全部交给他，他的世界里就一直都是包子。

杨继华曾经在一家日本料理店吃饭，发现用的筷子是不锈钢和PC树脂做的。杨继华惊呆了，因为菜夹处用的是不锈钢，不会藏污纳垢；手柄使用的PC树脂不会像不锈钢一样冷。很明显，这样的筷子比丁泰丰店里的好多了。

杨继华回台北后立刻买了很多，但反复触摸后总觉得手感不够细腻，于是决定自己开发。直到现在，丁泰丰的筷子在客人正式使用前，都会由专人手工打磨。

杨继华接手以来，在服务的每个细节上投入的意愿都得到了体现。他接手后不久，发现台北信义店送餐需要爬三楼，既不安全，效率也不高，而且还会延长送餐时间，失去食物的最佳享受温度，于是建议设置专门的电梯送餐。

而这就要花费高达50万元。在90年代，这显然是一笔大投资，而杨坚决反对。但杨继华坚持自己的观点，甚至愤然离开日本，以示决心。

最后安装了电梯。在近20年的运行中，这部电梯不断改进，被认为是鼎泰丰。工业革命的起点。

刚接手不久，杨继华还做了另一件重要的事——产品标准化。杨继华本人就是生活中一个很有趣的人。他会做鸡蛋馒头炒饭，店里的菜他几乎都会做。突然有一天，老师傅辞职了。全能型专家杨继华临危受命，效果还不错。但他意识到，菜品的标准化很重要，菜品的品质靠某个特定的人太冒险了。

为什么包子比普通包子贵？