拼多多取消订单后买家申请退款怎么办？(附金牌客服留存计划及文字)

如:“下单后，买家申请退款”。这都是我们逼着店主开店以来一直烦的情况。尤其是到了大促销活动的时候，很多买家为了“补单”，下单后再退款。那如何更好的解决这种退款问题呢？有什么更好更体面的办法留住这些客户？本期《真理子》将和你谈谈这个话题。

类型1:仅针对未送达的退款。

【只退未发货】可以说是我们日常生活中，包括促销期间，最容易遇到的退款类型。

现在很多平台像淘宝、拼多多，一般用户都可以享受到“快速退款”的权利。这样的客户一般不需要挽留。因为这类客户退款意向强烈，且大多只下单【满减】，购买意向不大。而且平台已经自动退款了，留着也没用。没有必要花时间在这种类型的法案上。

类型二:已发货商品只退不赔。

鉴于“只退已发货”的情况，建议能开出票据就开出票据。因为一旦发货，就意味着我们要承担一定的发货成本，比如对接仓储物流的人工成本。一旦客户申请退款，我们的买家必然会遭受损失。

这种类型一般可以分为三种情况:快递刚被拿走还没发出去(处于待包状态)，快递已经发出去了(也可以联系物流)公司拦截)、快递接近目的地(无法拦截)等。

快递刚被拿走没寄出(待寄包裹):

[建议处理方案]:

首先，联系仓库，询问该订单的包裹是否已实际发送。是不是仓库只是打了单，并没有实际装箱？一般这种情况也比较好处理。只要让仓库查出快递单，快递单作废后买家可以退款。

【保留文字参考】:

亲爱的，我看到你在后台申请退款了。顺便问一下，你对我们的产品或服务不满意吗？可以谈谈(最初的询问要简短，如果客户有回应，很可能会撤回退款申请)

快递已经发了(也可以联系物流。公司截取):

[建议处理方案]:

首先你要联系客户，态度要好一些。留下来的时候要问是什么原因。如果客户还想要，让客户取消退款，并强调自己会帮客户多催快递。如果还想退款，只能联系快递网点帮忙截留，并且要告知客户，在快递员返回之前不给买家退款。

【保留文字参考】:

亲爱的，快递已经送到这里了。对了，你为什么不要我们的XXX？没关系。哦，你可以谈谈。我们一直全心全意为您服务~(如果客户看不回，或者不接电话，就叫物流拦截)

快递靠近目的地(无法拦截):

[建议处理方案]:

快递离目的地近，很多时候买家还是要配合的。到了这个地步，再挽留也没用了。我们只需要告知客户快递要拒收，避免客户不小心签收造成的二次运费，以及后续的售后纠纷。

供参考，可以这么说:来自XXXXXX的提示:你拍的XX离目的地很近。如果您决定不通过快递寄送，请拒绝签收，否则您需要承担退货的运费。谢谢你的支持和理解。

类型3:买方部分退款

有时候，买家还是会在店里买很多东西，但是有些商品是不想要的。(也有一些买家或者同行恶意补单。例如，如果全额折扣足够，他们申请部分退款。这些应该区别对待。如果协商不成，建议向平台申诉。)

[建议处理方案]:

让我们把重点放在谈判上。如果还是坚持部分退款，可以和买家沟通，可以修改部分金额，提交申请。

【保留文字参考】:

亲爱的，我们的XXXX是xxxx认证的。质量有保证！如果还是喜欢这里的XXXXXX，可以先撤回退款申请，收到货后再试用。如果不满意，还可以申请退款。

类型4:物流异常

运输途中常见的物流异常问题，比如长时间不更新站点，长时间不收货。这些都是我们售后要知道怎么处理的问题。最关键的一点，就是一边安慰客户，一边联系快递员。公司(或者自己的仓库)，及时知道订单是什么，然后给客户放心的反馈和热情的指导。有时候客户在申请退款的时候可能并不是真的想要退款，只是想让我们尽快帮他处理这个物流问题。

[建议处理方案]:

如上，请先安抚客户，同时联系快递员。公司了解物流状况，及时给买家合适的处理方案。如果买家坚持退款，记得先优先解决买家的问题再和快递员谈。公司交流。

【宁字参考】:

亲爱的，我这里查了一下，确实是XXXXXXXX的问题。真的很抱歉，是我们的错，没有在第一时间关注您订单的物流状况。我已经发了XXXXXXXX(我催了快递/改期换货/告诉快递优先发货...).你认为这里可以取消退款申请吗？请相信我们的产品会给你满意的结果。

这里供你参考的留存计划，除了文字就是“利益”。人，大部分都是逐利的。这里可以用一些【赠品】、【优惠券】、【红包】、【第三方服务】等福利和优惠，尽可能保留退款形式。

作为客服，我们也需要知道如何在第一时间分析客户退款的真正原因。存在公司在可以给出的合理保留规则内，给出了相应的保留方案。

比如那些太贵买不到退款的客户，你可以抽出一个可以给他到货好评的红包，获得X元。反正就是对不同的客户做出不同的反应。用一定的“利益点”引导客户取消退款。如果不行，你也可以指导他以后申请退款。有的人用了产品就喜欢，或者懒得退。这是很多情况。

我之前整理了很多回复客服的，售前售后都有。有兴趣的朋友可以免费给我发私信。还有一个建议就是你做领导，可以在一定程度上给客服一些决策权，比如订单金额内的红包权限或者礼品权限，让客服在保留退款单的时候有更多的话语权。

好了，本期就到这里。如果你喜欢我的文章，或者对我刚才说的客服话术模板感兴趣，欢迎评论并关注转发私信给我~下次见！

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