家政服务，是一种以人为本的行业，致力于满足现代家庭生活的多元化需求。南京溧水恒宇养老服务中心就是一家集家政、养老、助残、社区服务于一体的综合型社会服务机构，为众多家庭提供全面、专业的服务。

2013年，南京溧水恒宇养老服务中心经区民政局批准，成功创建民办非企业单位。“多年来，恒宇服务通过开展符合社区的个性化服务内容，提升社区治理能力，又通过提供多样化的服务，从而实现‘恒宇服务，让生活更美好’的愿景。”南京溧水恒宇养老服务中心主任付冬林说。

从人力资源公司

转型家政养老服务

“我们原先是开人力资源公司的，后来在人力资源公司最辉煌的时候，我们就转型去做家政了。”付东林表示，至于为什么选择去做家政服务，这背后有不少故事。

付东林回忆称，自己在人力资源公司做招聘的时候，接触到了很多农村留守妇女，她们家庭生活比较困难，又要照顾老人、小孩，因此时间并不富裕，不能像普通工人一样天天上班。也就是因为她面对过太多这样的妇女，同时公司又接触到很多企业的保洁外包、门卫外包、环境打扫外包等业务，付东林就想着自己也可以尝试做家政。

因为这个偶然的想法，付冬林和她的先生徐良红共同开启了他们的家政事业，把人力资源公司原来不接单的外包工作，给家政服务员去做。在做了家政以后，付冬林又提出要去做养老服务，她认为家政服务可以和养老服务结合，因为随着社会发展越来越快，年轻人能够留在老人身边侍奉的越来越少。尤其对于年纪超过60岁以及半失能、失能的老人，或者是老人们的子女、家人不在身边的情况下，养老服务中心能带给老人的慰藉就不言而喻了。2013年，南京溧水恒宇养老服务中心正式成立了。

十年来，恒宇服务为社区居民提供了助餐服务、休闲服务、基础医疗服务、智慧养老等多项服务，其家政养老业务也是从江苏开到了广西。除养老服务外，恒宇服务还提供助残服务，并开设了残疾人之家，为残障人士提供了技能培训、心理疏导、康复训练，文化娱乐、社会适应能力训练等服务。

既保障家政阿姨

又让客户满意

付东林表示，恒宇服务是员工制，有些阿姨不愿意留下来，“但我们现在做养老服务，恒宇目前有三千多个老人需要在固定时间段进行上门服务，我们的阿姨就既可以去客户家做临时的家政，也可以去老人家做上门服务，这样阿姨有活干，恒宇也能保证她们的最低收入，人家就愿意留下来。”付东林还强调，恒宇服务作为员工制的家政企业，机构的所有家政服务员都统一买了商业保险，并在每个月固定时间发工资。现在，恒宇服务有110多个长期固定的家政服务员。

此外，恒宇家政还开设了会员，就是指定的一个家政服务员，定期到会员家里进行家政服务。付东林表示，恒宇服务与会员一直保持着互相信任的状态，“一是我们不需要客户提前付钱办卡，二是客户有什么问题，跟我们讲了，我们会马上给他解决。比如说，到年底家家户户都要擦窗户，很多家政公司年底都没有空闲，但我们到年底会免费给会员客户擦一次玻璃。”

恒宇服务为了听取客户的意见，从不同时间、维度、频次，通过不同监察方式，全方位地形成上门服务监管闭环。付东林说道：“95%以上客户我们都会进行回访，至今我还没有听到客户有非常不好的反映。”

据了解，目前，恒宇服务主要是通过三种方法进行回访，一是利用平台实时抽查服务订单、观察订单状态、服务照片及执行情况，确保服务过程中无不会情况；二是每周会安排专人进行电话回访，主要针对服务对象进行线上服务质量询访，确保服务落到实处；三是以一个月为一个周期，安排就近站点的员工进行上门服务稽查，并留存服务稽查记录表，到老人家中问询服务开展情况，从而听取更多实质性的服务建议。

恒宇服务

致力于先完善再打造精品

如今，恒宇服务有33家居家养老服务站点，9家长者食堂，1家养老机构，并先后承接了溧水区及雨花台区区级层面的政府购买上门服务、失能人员照护服务，还配备有足量的专业护理人员，现已经为13500多位80周岁以上的失能老人提供专业的居家上门服务。

恒宇服务在招聘专业团队、培训员工家政技能、开展上门服务等各流程中还在不断完善。首先是在招聘人员方面，恒宇服务从过往几个人的管理团队，到现在针对不同项目吸纳一支年轻、有学历、有专业知识的管理队伍，现在的团队中本科学历有12人，大专学历有26人，均已获得初中高级养老护理员、养老评估员及助理社工师证书。为了更好地在一线开展服务，恒宇服务还配有上门服务团队270人，年龄均在40至56周岁。

在培训家政人员方面，恒宇服务也从对家政服务员进行简单培训，到充分利用自身的行业优势，积极整合资源。通过构建政府、医院、专业机构、学校等多方联动协同机制，恒宇服务吸纳专业讲师开展老年生活照料、老年护理、运动康复、膳食营养、家政服务等专业培训，并根据培训主题，恒宇服务还选择采取大课讲解、小组讨论或者线上、线下等方式，进行灵活而有效的教学活动。同时，在日常培训会议中，恒宇服务也会采用以赛促学的方式，定期开展护理技能大赛，激发服务人员的学习热情。

此外，付东林还特意提道：“在站点工作比较轻松，因此在家政服务员中，我们也搞了一个竞争机制，就是每半年进行考核，主要是考察家政服务员在做服务的时候，有没有被客户投诉，如果分数低于80分，那这个员工就要调岗。”付东林表示，这也是为了调动大家工作的积极性。

当下，智慧养老作为新时代养老新模式，恒宇服务也紧跟时代步伐，推出了智能化系统平台，从而提高自身的服务质量和规范。恒宇服务在开展养老上门服务以及失能保险照护服务过程中，依托上门照护服务平台，从服务申请、老年人能力评估、逐级审批到机构签单、服务、跟踪监管、费用结算等各环节，全部通过智能化平台实现，做到数据多跑路、群众少跑腿。

2017年，南京溧水恒宇养老服务中心被初次评为4A级社会组织和4A级居家养老组织。2022年，恒宇服务经评估成为溧水区首家5A级社会组织，并被评为南京市文明单位。2023年，恒宇服务被评为省级“敬老文明号”单位。