近日，福州市民韩女士通过“智慧海都”APP报料称，今年2月，她在“天鹅到家”家庭服务APP上对接了店长郭女士，不久后，通过郭店长匹配了一名家政阿姨，她支付给郭店长1700元的服务费。但在阿姨约定上户服务的前一天，阿姨因个人原因提出要推迟上户，后来，韩女士决定暂时先不需要阿姨上户，便与郭店长协商，将服务费暂存于郭店长处，等日后有需要时再请阿姨。

今年6月，韩女士因自己没有再聘请阿姨的需求，就向郭店长申请退还服务费，但郭店长表示，只能退还600元，这让韩女士无法理解：“我都没有聘请阿姨，为什么要扣除1100元呢？”除此以外，韩女士最近才发现，自己所对接的店长是福州优选安亲家政服务有限公司的店长，并非“天鹅到家”的店长。

韩女士与郭店长的聊天记录

市民：从未有家政阿姨上户服务，不应该扣除费用

韩女士回忆道，去年，自己在“天鹅到家”家庭服务APP上对接上了顾问小雷，此后，经由小雷介绍，匹配过几位阿姨，但韩女士并不满意，小雷在APP上将服务费全款退还给了韩女士。今年2月24日，韩女士希望小雷能够再为她寻找合适的阿姨，但小雷表示自己已经离职，向韩女士介绍了同事郭店长。

2月26日，郭店长为韩女士匹配了一名阿姨，随后，韩女士在没有签订合同的情况下，支付了1700元的服务费用。

除此以外，韩女士还说，自己最近才注意到，当时郭店长发来的收款二维码是“福州优选安亲家政服务有限公司”的，合同条款里写着的丙方也是“福州优选安亲家政服务有限公司”，并非“天鹅到家”，这让韩女士感到十分不解：“我明明找的是‘天鹅到家’，怎么就变成了‘优选安亲家政’呢？”

合同内提及的“首次匹配服务费”

家政公司：具体扣除费用可以进一步协商

小雷透露，该名郭店长此前是“天鹅到家”的工作人员，目前在经营福州优选安亲家政服务有限公司。

最后，郭店长表示，具体扣除的费用可以和韩女士进一步协商。

合同

律师：消费者有权要求退还全部款项

对此，福建新世通律师事务所康国俊律师表示，任何民事法律主体都应当遵守《民法典》的诚实信用原则，韩女士在“天鹅到家”APP上寻求家政服务，而离职员工小雷却将其推荐给“优选安亲家政”。在此过程中，小雷应当明确提醒韩女士变更服务主体的情况。郭店长作为经营者，也应当主动告知自己不是“天鹅到家”，并且明示自己提供的合同有预扣服务费的约定。韩女士在疏忽大意的情况下向其付款的行为，构成了民事法律行为中的重大误解。但值得注意的是，消费者在消费过程中也要尽注意义务，避免不必要的麻烦。

另外，根据《民法典》第四百九十一条规定：“当事人采用信件、数据电文等形式订立合同要求签订确认书的，签订确认书时合同成立。”由于韩女士未在电子合同上落电子签名，因此“优选安亲家政”和韩女士并未签订正式合同，“优选安亲家政”不能要求韩女士按照合同内容支付1100元的首次匹配服务费。

《民法典》第四百九十七条规定：“有下列情形之一的，该格式条款无效：提供格式条款一方不合理地免除或者减轻其责任、加重对方责任、限制对方主要权利。”在这个事件中，预扣1100元的服务费且不能退费明显加重消费者的责任，限制消费者选择家政服务的权利，在司法实践中可能会被认定为“霸王条款”，进而认定为无效，消费者有权要求退还全部款项。